WhatsApp anunció una nueva función que va a cambiar la forma en que los clientes encuentran negocios en la plataforma: los usernames (nombres de usuario). Si tu empresa usa WhatsApp Business API — con o sin bot de IA — hay novedades que conviene entender antes de que el despliegue llegue a tu región.
En esta guía te explicamos, en lenguaje simple, qué es esta función, por qué existe, y qué necesitas hacer para que tu atención al cliente no se vea afectada.
Un username es un identificador único que tu negocio puede reservar, similar a un usuario de Instagram (por ejemplo @MiTiendaOnline). En vez de que el cliente tenga que recordar o guardar tu número de teléfono, puede encontrarte y escribirte usando ese nombre.
Para los consumidores, esta función tiene un objetivo adicional: privacidad. Un cliente podrá mostrarse ante un negocio con su username en lugar de su número de teléfono real, si así lo prefiere.
El número de teléfono siempre fue el identificador central de WhatsApp. Con miles de millones de usuarios cuidando cada vez más su privacidad, Meta busca ofrecer una alternativa: que las personas puedan chatear con negocios y contactos sin necesidad de compartir su número real.
Para los negocios, en cambio, el username es una oportunidad de marca: un nombre reconocible y fácil de compartir en redes sociales, tarjetas, o en tu publicidad, en lugar de un número de 9 dígitos.
Importante: reservar tu username no es obligatorio, pero si tu negocio tiene un nombre popular o genérico, conviene reservarlo cuanto antes para asegurar tu marca antes de que alguien más lo tome.
Los negocios ya pueden reservar su username desde WhatsApp Manager o Meta Business Suite. Una vez aprobado, el username quedará activo cuando la función se habilite en tu región — el despliegue es gradual y comenzó en las últimas semanas.
Recomendamos reservar tu nombre lo antes posible, incluso si la función todavía no está activa en tu país. Los nombres se asignan por orden de solicitud, igual que en cualquier red social.
Aquí viene el cambio técnico que más te interesa si usas un bot o un sistema de atención al cliente conectado a la API de WhatsApp. Cuando un cliente que adoptó un username te escribe por primera vez, la Cloud API de WhatsApp ya no entregará su número de teléfono — en su lugar, recibirás un BSUID (Business-Scoped User ID), un identificador único para ese cliente dentro de tu negocio.
No, y este es el punto clave para quedarte tranquilo: el impacto inicial es limitado. Solo afecta a clientes nuevos que te escriben por primera vez usando un username, y que nunca antes tuvieron una conversación contigo. Si ya tienes un contacto guardado y ha interactuado recientemente contigo, el número de teléfono seguirá llegando con normalidad (siempre que la libreta de contactos —activada por defecto— esté habilitada).
WhatsApp también está lanzando un botón de tipo call-to-action para solicitar el número de teléfono directamente dentro del chat. Si el cliente acepta compartirlo, el número queda registrado automáticamente en tu libreta de contactos, sin que tengas que pedirlo por fuera de la conversación.
Si administras tu bot de atención al cliente con conversando.me, estamos siguiendo de cerca este despliegue de Meta para que la transición sea transparente para ti. Nuestra prioridad es que tu bot siga identificando y respondiendo a tus clientes sin interrupciones, sin importar si te escriben con su número o con un username nuevo.
Mientras tanto, el paso más importante que puedes dar hoy es reservar tu username desde WhatsApp Manager, para asegurar el nombre de tu marca antes de que alguien más lo haga.